Povrat robe kupljene online: obaveze prodavca po Zakonu o zaštiti potrošača

Kupac koji naruči online ima pravo da vrati robu u roku od 14 dana bez ijednog razloga. To je zakon, ne tvoja politika. Ono što jeste tvoje je kako ćeš taj povrat da organizuješ, ko plaća poštarinu i koliko brzo vraćaš novac. Evo obaveza prodavca po Zakonu o zaštiti potrošača, iz ugla onoga ko šalje pakete, ne onoga ko ih prima.

Pravo na odustanak: šta važi

• Kupac može da odustane u roku od 14 dana od prijema robe, bez navođenja razloga.
• Odustanak se šalje na obrascu za odustanak koji si mu ti dao, ili drugom nedvosmislenom izjavom (email je dovoljan).
• Kupac vraća robu u roku od 14 dana od odustanka.
• Ti vraćaš novac u roku od 14 dana od prijema izjave o odustanku, s tim što možeš da sačekaš dok roba ne stigne nazad ili dok kupac ne pošalje dokaz da ju je poslao.
• Troškove vraćanja robe snosi kupac, osim ako si se ti obavezao da ih snosiš ili ako ga nisi obavestio da ih on snosi.

Primer: kupac primi patike u ponedeljak 3. u mesecu. Do 17. može da pošalje izjavu da odustaje. Pošalje je 15. Ti imaš rok do 29. da vratiš novac, a možeš da sačekaš da paket stigne. Poštarinu za povrat plaća on, jer tako piše u tvojim uslovima koje je prihvatio pri kupovini.

Ako kupca nisi obavestio o pravu na odustanak, rok je 12 meseci

Ovo je najskuplja greška na sajtovima malih prodavnica. Ako uslovi prodaje ne sadrže jasno obaveštenje o pravu na odustanak i obrazac, rok od 14 dana se produžava na godinu dana. Kupac može da vrati robu posle 10 meseci i ti si dužan da je primiš.

Primer: prodavnica dečjih igračaka je imala samo „Kontakt“ i „O nama“ stranice. Kupac je posle 7 meseci poslao nazad set kockica koji je dete prestalo da koristi. Prodavac je morao da vrati pun iznos.

Kad kupac nema pravo na odustanak

Zakon predviđa izuzetke. Najčešći u online prodaji:

• roba napravljena po specifikaciji kupca (majica sa njegovim imenom)
• zapečaćena roba koja iz higijenskih ili zdravstvenih razloga ne može da se vrati kad se otvori (donji veš, kozmetika sa skinutom folijom)
• roba koja se brzo kvari ili ima kratak rok
• digitalni sadržaj koji je isporučen uz saglasnost kupca

Primer: kupac naruči parfem, skine foliju, isproba i hoće da vrati. Nema pravo na odustanak. Ako je folija netaknuta, ima.

Reklamacija nije isto što i odustanak

Odustanak je „predomislio sam se“. Reklamacija je „roba ne valja“. Za reklamaciju važe druga pravila:

• rok za saobraznost robe je 2 godine od prijema; u prvih 6 meseci se pretpostavlja da je nedostatak postojao pri isporuci
• na reklamaciju moraš da odgovoriš u roku od 8 dana
• reklamaciju rešavaš u roku od 15 dana od podnošenja (30 dana za nameštaj i tehničku robu)
• vodiš evidenciju primljenih reklamacija

Primer: kupac javi da je patofna pukla posle 3 nedelje. To je reklamacija, ne odustanak. Imaš 8 dana da mu pismeno odgovoriš i 15 da rešiš: popravka, zamena ili povrat novca. Troškove slanja kod opravdane reklamacije snosiš ti.

Šta mora da stoji u tvojim uslovima prodaje

1. obaveštenje o pravu na odustanak u roku od 14 dana i obrazac za odustanak
2. ko snosi trošak vraćanja robe
3. na koju adresu se roba vraća
4. način i rok povraćaja novca
5. postupak reklamacije, rokovi i kontakt za reklamacije (telefon i email)

Ovo nisu stranice koje kupci čitaju. Ovo su stranice koje štite tebe kad kupac pozove inspekciju.

Operativa povrata: gde prodavci gube pare

Zakon ti kaže šta moraš. Ne kaže kako da to ne košta. Tri mesta gde curi novac:

• Roba se vrati, a ne vrati na stanje. Paket stoji u ćošku magacina dve nedelje, sajt pokazuje da artikla nema, prodaja stoji.
• Povrat novca kasni jer niko ne zna da li je paket stigao. Kupac zove, ti tražiš po kurirskom portalu.
• Fiskalna refundacija se zaboravi, pa knjigovođa na kraju meseca traži 12 računa.

Primer: prodavnica sa 300 paketa mesečno ima 5% povrata, to je 15 paketa. Ako svaki stoji nedelju dana van stanja, to je 15 artikala koje ne možeš da prodaš dok ih kupci traže.

Rešenje je da povrat bude status porudžbine, ne poseban proces. Kurir vrati paket, status se promeni, roba ide na stanje, refundacija nastane, kupac dobije poruku. U TopOMS WMS modulu vraćen artikal se vraća na stanje čim ga primiš, osim ako ga označiš kao oštećen. Probaj na prvih 100 porudžbina besplatno.