Nepreuzeti paketi: zašto kupci ne preuzimaju i pet mera koje obaraju procenat

Nepreuzeti paketi su najskuplji deo prodaje pouzećem. Platiš poštarinu u oba smera, roba ti se vrati posle nedelju dana, a prodaje nema. Kod prodavnica koje ne rade ništa po tom pitanju, 10 do 15% paketa se vrati. Kod onih koje rade pet stvari ispod, ide ispod 5%. Razlika na 1.000 paketa mesečno je preko 60.000 dinara.

Zašto kupci ne preuzimaju pakete

Pre nego što rešiš problem, podeli ga na uzroke. U praksi su to skoro uvek ovih šest:

1. Impulsivna kupovina sa reklame. Kupac naruči u 23h, ujutru se predomisli, ne javi ti ništa.
2. Dupla porudžbina. Klikne dva puta, stignu dva paketa, preuzme jedan.
3. Lažna porudžbina. Izmišljeno ime, tuđi broj, konkurencija ili dosada.
4. Pogrešan broj ili adresa. Kurir ne može da ga dobije, paket se vrati.
5. Spora isporuka. Paket stigne posle 6 dana, kupac je već kupio drugde.
6. Kupac ne zna da paket dolazi. Nema poruke, ne očekuje kurira, nije kod kuće.

Primer: prodavnica sportske opreme je mislila da ima „loše kupce“. Kad je pogledala 90 nepreuzetih paketa iz jednog meseca, 31 je bio dupla porudžbina, 24 pogrešan broj, a ostalo spora isporuka. Loših kupaca je bilo manje od 10.

Pet mera koje obaraju procenat

1. Filter duplih i sumnjivih porudžbina pre slanja

Dve porudžbine sa istog telefona u 10 minuta nisu dve prodaje. Ime „asdf“, broj od 5 cifara, adresa „ulica“ nisu kupci. Ovo hvata sistem, ne čovek.

Primer: od 300 porudžbina nedeljno, 12 je duplih i 5 očigledno lažnih. Ako ih ne pošalješ, uštedeo si 17 odlazaka i 17 povrataka, oko 10.000 dinara, pre nego što si išta drugo uradio.

2. Potvrda porudžbine SMS-om ili Viberom pre slanja

Kratka poruka: „Primili smo porudžbinu br. 1234, iznos 3.990 din, šaljemo sutra. Odgovori STOP ako želiš da otkažeš.“ Kupac koji se predomislio otkaže pre nego što platiš kurira. Kupac koji ostane je kupac koji će preuzeti.

Primer: posle uvođenja potvrde, 4% porudžbina se otkaže pre slanja, a nepreuzeti padnu sa 11% na 6%. Otkazi pre slanja ne koštaju ništa.

3. Poziv za porudžbine iznad određenog iznosa i za nove kupce

Za korpu od 15.000 dinara vredi utrošiti dva minuta na poziv. Potvrdiš adresu, vreme isporuke i to da kupac zna da plaća pouzećem.

Primer: prodavnica nameštaja zove svakog kupca pre slanja. Nepreuzetih imaju ispod 2%, jer je svaki paket dogovoren.

4. Šalji istog ili sledećeg dana, i javi kupcu

Svaki dan čekanja povećava šansu da kupac odustane. Porudžbina do 13h kreće istog dana. Kupac dobija SMS sa brojem za praćenje i okvirnim danom isporuke.

Primer: dva ista proizvoda, dve prodavnice. Jedna šalje za 24h uz SMS, druga za 4 dana bez poruke. Prva ima 5% nepreuzetih, druga 14%.

5. Lista kupaca koji su već jednom odbili paket

Kupac koji nije preuzeo prošli paket ima veliku šansu da ne preuzme ni sledeći. Za takve porudžbine tražiš potvrdu pozivom ili plaćanje unapred.

Primer: isti broj telefona naruči treći put, prethodna dva paketa vraćena. Sistem označi porudžbinu, ti pozoveš. Ako se ne javi, ne šalješ.

Kako da meriš, ne da nagađaš

Procenat nepreuzetih prati po tri preseka:

• po kanalu: sajt, Instagram, telefon
• po kampanji: koja Meta reklama dovodi kupce koji ne preuzimaju
• po kuriru i gradu: neki kuriri u nekim gradovima imaju duplo više vraćenih paketa

Primer: kampanja sa „besplatna dostava, plati kad stigne“ dovodi 40% više porudžbina i 2,5 puta više nepreuzetih. Kad uračunaš povrate, zarađuje manje od obične kampanje.

Šta sistem radi umesto tebe

Sve gore navedeno može ručno na 10 paketa dnevno. Na 50 ne može. U TopOMS OMS modulu sistem označi duple i sumnjive porudžbine pre slanja, kupcu sam šalje potvrdu i broj za praćenje, a nepreuzete pakete uparuje sa porudžbinama i kupcima. Nepreuzeti se vide po kanalu, kampanji i kuriru. Otvori nalog i vidi svoj procenat na prvih 100 porudžbina besplatno.